STRATEGI PELAYANAN PENDIDIKAN
1.
Imam Nawawi (1905148047)
2. Muhammad Rijali (1905148048)
PROGRAM MEGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN
FKIP UNIVERSITAS MULAWARMAN SAMARINDA
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Menurut
UU RI No.20 tahun 2003 bahwa “Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk
mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara
aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual
keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta
keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan
negara.” Pasal ini setidaknya memberikan dua jaminan bahwa penyelenggaraan
pendidikan harus diadakan dan mutu layanan pendidikan sudah seharusnya terus
ditingkatkan guna meraih tujuan dari pendidikan itu sendiri.
Upaya
untuk mewujudkan harapan sebagaimana dalam sasaran strategis diatas tidaklah
mudah. Apalagi tantangan yang dihadapi dunia pendidikan indonesia saat
ini makin besar. Problem-problem internal dan eksternal dalam lembaga
pendidikan Indonesia juga masih lalu lalang. Sehingga dalam lembaga
pendidikan Indonesia dibutuhkan sosok menejer pendidikan yang memiliki
pemahaman yang bagus dan keahlian memenejer lembaga yang bisa dihandalkan.
Oleh karena itu sosok menejer pendidikan baik dia kapasitasnya sebagai kepala
madrasah, pengasuh pesantren, rector, dekan, kajur harus memiliki paradigma
bahwa mereka adalah khadim al ummat (pelayan umat).
Berdasar
paparan di atas maka penting kiranya bagi aktivis pendidikan umumnya dan
khususnya bagi para menejer lembaga pendidikan Indonesia untuk memahami
dan mengetahui bagaimana manajemen layanan Pendidikan Indonesia. Karena
kesuksesan layanan yang diberikan lembaga pendidikan kepada konsumen akan
membuka pintu keberhasilan selebar-lebarnya. Berhasil dari sector internal
lembaga dan juga eksternal lembaga (siswa, orang tua, masyarakat, penerima
lulusan dan juga Negara). Dan untuk maksud itulah makalah ini di buat.
B.
Rumusan
Masalah
Adapun Perumusan masalah pada
pembahasan bab ini meliputi :
1.
Apa pengertian strategi pelayanan
2.
Apa pengertian layanan pendidikan di
Indonesia?
3.
Apa ruang lingkup layanan pendidikan di
Indonesia?
4.
Bagaimana manajemen layanan pendidikan di
Indonesia?
5.
Bagaimana kualitas layanan pendidikan di
Indonesia?
6.
Apa penyebab rendahnya layanan pendidikan
di Indonesia?
C.
Tujuan
Masalah
Penulisan makalah ini ditujukan untuk :
1.
Mengetahui pengertian strategi pelayanan
2.
Mengetahui pengertian layanan pendidikan
di Indonesia
3.
Mengetahui Ruang lingkup layanan
pendidikan di Indonesia
4.
Mengetahui manajemen layanan pendidikan di
Indonesia
5.
Mengetahui kualitas layanan pendidikan di
Indonesia
6.
Mengetahui penyebab rendahnya layanan
pendidikan di Indonesia
PEMBAHASAN
A.
Strategi
Pelayanan
Kata strategi berasal dari bahasa Yunani
"strategia" yang diartikan sebagai "the art of the general"
atau seni seorang panglima yang biasanya digunakan dalam peperangan. Dalam
pengertian umum, strategi adalah cara untuk mendapatkan kemenangan atau mecapai
tujuan. Strategi pada dasarnya merupakan seni dan ilmu menggunakan dan
mengembangkan kekuatan (ideologi, politik, ekonomi,sosial-budaya dan hankam)
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Strategi Pelayanan (SSI) dikembangkan dari irisan tiga
factor yaitu: 1. Desired outcomes, pelayanan apa yang ingin diberikan
perusahaan kepada pelanggan. 2. Customer expectation, ekspektasi/harapan
pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan. 3. Process capability, kemampuan perusahaan
untuk memenuhi harapan pelanggan. Pengertian strategi adalah rencana yang
disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis
perusahaan dengan tantangan lingkungan yang dirancang untuk memastikan bahwa
tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh
organisasi.
Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai
berikut:
1.
Pengertian Umum
Strategi
adalah proses penentuan rencana yang berfokus pada tujuan jangka panjang
organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan
tersebut dapat dicapai.
2.
Pengertian khusus
Strategi
merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan
terusmenerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang
diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi selalu
dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya
kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan
kompetensi inti (core competencies).
1.
Perumusan Strategi
Perumusan strategi
merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan untuk
membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan keuangan
perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam
rangka menyediakan customer value terbaik. Beberapa langkah yang perlu
dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu:
1.
Mengidentifikasi lingkungan yang akan
dimasuki oleh perusahaan di masa depan, menentukan misi perusahaan mencapai
visi yang dicita-citakan dalam lingkungan.
2.
Melakukan analisis lingkungan internal dan
eksternal untuk mengukur kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang
akan dihadapi oleh perusahaan.
3.
Merumuskan faktor-faktor ukuran
keberhasilan (key success factors) dari strategi-strategi
4.
Menentukan tujuan dan target terukur,
mengevaluasi berbagai alternatif strategi dengan mempertimbangkan sumber daya
yang dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi.
5.
Memilih strategi yang paling sesuai untuk
mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang.
2.
Tingkat
– tingkat Strategi
Dengan merujuk pada pandangan Dan
Schendel dan Charles Hofer, Higgins (1985) menjelaskan adanya empat tingkatan
strategi. Keseluruhannya disebut Master Strategy, yaitu: enterprise strategy,
corporatestrategy, business strategy dan functional strategy.
a)
Enterprise Strategy
Strategi ini
berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap organisasi mempunyai hubungan
dengan masyarakat. Masyarakat adalah kelompok yang berada di luar organisasi
yang tidak dapat dikontrol. Di dalam masyarakat yang tidak terkendali itu, ada
pemerintah dan berbagai kelompok lain seperti kelompok penekan, kelompok politik
dan kelompok sosial lainnya. Jadi dalam strategi enterprise terlihat relasi
antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh interaksi itu akan dilakukan
sehingga dapat menguntungkan organisasi. Strategi itu juga menampakkan bahwa
organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha untuk memberi pelayanan yang
baik.
b)
Corporate Strategy
Strategi ini
berkaitan dengan misi organisasi, sehingga sering disebut Grand Strategy yang
meliputi bidang yang digeluti oleh suatu organisasi. Pertanyaan apa yang
menjadi bisnis atau urusan kita dan bagaimana kita mengendalikan bisnis itu,
tidak semata-mata untuk dijawab oleh organisasi bisnis, tetapi juga oleh setiap
organisasi pemerintahan.
c)
Business Strategy
Strategi pada
tingkat ini menjabarkan bagaimana merebut pasaran di tengah masyarakat.
Bagaimana menempatkan organisasi di hati para penguasa, para pengusaha, para
donor dan sebagainya. Semua itu dimaksudkan untuk dapat memperoleh keuntungan.
d) Functional Strategy Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk menunjang
suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis strategi functional yaitu:
1.
Strategi functional ekonomi yaitu mencakup
fungsi-fungsi yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan ekonomi
yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan keuangan, pemasaran.
2.
Strategi functional manajemen, yaitu
planning, organizing, implementating, controlling, staffing, leading,
motivating, communicating, decision making, representing, dan integrating.
3.
Strategi isu, fungsi utamanya ialah
mengontrol lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui maupun
situasi yang belum diketahui atau yang selalu berubah. Tingkat-tingkat strategi
itu merupakan kesatuan yang bulat dan menjadi isyarat bagi setiap pengambil
keputusan tertinggi bahwa mengelola organisasi tidak boleh dilihat dari sudut
kerapian administratif semata, tetapi juga hendaknya memperhitungkan soal
“kesehatan” organisasi.
3.
Jenis
- jenis strategi
Banyak organisasi
menjalankan dua strategi atau lebih secara bersamaan, namun strategi kombinasi
dapat sangat beresiko jika dijalankan terlalu jauh. Di perusahaan yang besar
dan terdiversifikasi, strategi kombinasi biasanya digunakan ketika
divisi-divisi yang berlainan menjalankan strategi yang berbeda. Juga,
organisasi yang berjuang untuk tetap hidup mungkin menggunakan gabungan dari
sejumlah strategi defensif, seperti divestasi, likuidasi, dan rasionalisasi.
1.
Integrasi ke depan, integrasi ke belakang,
integrasi horizontal kadang semuanya disebut sebagai integrasi vertikal.
Strategi integrasi vertikal memungkinkan perusahaan dapat mengendalikan
distributor.
2.
pengembangan produk kadang disebut sebagai
strategi intensif karena semuanya memerlukan usaha-usaha intensif jika posisi
persaingan perusahaan dengan produk yang ada hendak ditingkatkan.
3.
Terdapat tiga jenis strategi
diversifikasi, yaitu diversifikasi konsentrik, horizontal, dan konglomerat.
Menambah produk atau jasa baru, namun masih terkait biasanya disebut
diversifikasi konsentrik. Menambah produk atau jasa baru yang tidak terkait.
4.
Disamping strategi integrative, intensif,
dan diversifikasi, organisasi juga dapat menjalankan strategi rasionalisasi
biaya, divestasi, atau likuidasi. Rasionalisasi Biaya, terjadi ketika suatu
organisasi melakukan restrukturisasi melalui penghematan biaya dan aset untuk
meningkatkan kembali penjualan dan laba yang sedang menurun. Kadang disebut
sebagai strategi berbalik (turnaround) atau reorganisasi, rasionalisasi biaya
dirancang untuk memperkuat kompetensi pembeda dasar organisasi. Selama proses
rasionalisasi biaya, perencana strategi bekerja dengan sumber daya terbatas dan
menghadapi tekanan dari para pemegang saham, karyawan dan media. Divestasi
adalah menjual suatu divisi atau bagian dari organisasi. Divestasi sering
digunakan untuk meningkatkan modal yang selanjutnya akan digunakan untuk
akusisi atau investasi strategis lebih lanjut. Divestasi dapat menjadi bagian
dari strategi rasionalisasi biaya menyeluruh untuk melepaskan organisasi dari
bisnis yang tidak menguntungkan, yang memerlukan modal terlalu besar, atau
tidak cocok dengan aktivitas lainnya dalam perusahaan. Likuidasi adalah menjual
semua aset sebuah perusahaan secara bertahap sesuai nilai nyata aset tersebut.
Likuidasi merupakan pengakuan kekalahan dan akibatnya bisa merupakan strategi
yang secara emosional sulit dilakukan.
5.
Menurut Porter, ada tiga landasan strategi
yang dapat membantu organisasi memperoleh keunggulan kompetitif, yaitu
keunggulan biaya, diferensiasi, dan fokus. Porter menamakan ketiganya strategi
umum. Keunggulan biaya menekankan pada pembuatan produk standar dengan biaya
per unit sangat rendah untuk konsumen yang peka terhadap perubahan harga. Diferensiasi
adalah strategi dengan tujuan membuat produk dan menyediakan jasa yang dianggap
unik di seluruh industri dan ditujukan kepada konsumen yang relatif tidak
terlalu peduli terhadap perubahan harga. Fokus berarti membuat produk dan
menyediakan jasa yang memenuhi keperluan sejumlah kelompok kecil konsumen.
B.
Pengertian
Layanan Pendidikan Di Indonesia
Kamus Besar Bahasa
Indonesia menjelaskan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Kata layanan apabila
mendapatkan imbuhan pe- menjadi pelayanan dapat didefinisikan
sebagai serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau
pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh pihak pemberi
layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan.
Dan jika diterapkan dalam
dunia layanan pendidikan Indonesia bisa dimaknai dengan usaha melakukan
pelayanan pendidikan seoptimal, seefektif dan sebaik mungkin kepada pihak
internal dan ekternal lembaga pendidikan Indonesia untuk menggapai
tujuan pendidikan Indonesia dan kemajuan pendidikan Indonesia. Dari
definisi ini dapat disimpulkan bahwa layanan merupakan unsur penting yang
berpengaruh terhadap kwalitas dan keberhasilan suatu lembaga pendidikan. Dengan
demikian, hal yang urgent untuk dipahami oleh manejer pendidikan
Indonesia adalah bagaimana mengelola layanan terbaik itu di tengah-tengah
persaingan dunia pendidikan yang amat keras.
C.
Ruang
Lingkup Layanan Pendidikan Di Indonesia
Ruang lingkup layanan
pendidikan mengiringi hampir diseluruh aktifitas pendidikan. Diantaranya adalah
sebagai berikut:
2.
Pelayanan Pembelajaran
Dalam kaitannya dengan pembelajaran maka yang harus
diperhatikan oleh manajer adalah mengecek pelayanan sarana dan prasarana
pembelajaran. Baru kemudian menata unsur internal yang terlibat dalam proses
belajar mengajar. Adapun layanan yang diberikan manajer pendidikan
Indonesia kepada guru salah satunya adalah supervise pendidikan.
Pelaksanaan supervise ini dalam rangka peningkatan mutu pendidikan. Adapun
layanan kepada siswa dalam peningkatan pembelajaran adalah dengan pemberian
penghargaan kepada siswa berprestasi, penyertaan siswa dalam berbagai ajang
lomba, dan lain-lain.
3.
Pelayanan Keamanan
Pelayanan keamanan kepada kepada peserta didik dan
para pegawai yang ada disekolah adalah perlu diberikan oleh sekolah. ini semua
agar mereka dapat belajar dan melaksanakan tugas dengan tenang dan nyaman.
4.
Pelayanan Kesehatan
Salah satu tanggungjawab sekolah selain melaksanakan
proses pembelajaran adalah menjaga dan meningkatkan kesehatan jasmani dan
ruhani peserta didik. Untuk itulah program disekolah perlu dikembangkan layanan
kesehatan sekolah, missal melalui UKS atau dengan berusaha meningkatkan
pelayanan melalui kerjasama dengan unit-unit dinas kesehatan setempat.
5.
Pelayanan Personalia
Personalia adalah semua anggota yang bekerja untuk
kepentingan organisasi yaitu untuk mencapai tujuan yang sudah
ditentukan. Dalam kontek lembaga pendidikan maka personalia adalah semua
pegawai yang bekerja untuk lembaga tersebut. Seorang manajer pendidikan harus
memberikan layanan yang tepat untuk bidang personalia ini. Mulai dari
menempatkan orang sesuai keahliannya. Memberikan layanan peningkatan mutu
personalia baik untuk urusan keprofesionalan kerja maupun peningkatan iman dan
takwa. Missal untuk peningkatan keprofesioanalan kerja dengan memberikan
traning, seminar, pelatihan dan lain-lain. Sedangkan untuk peningkatan iman dan
takwa dapat diupayakan dengan agenda halaqah mingguan, majelis ta’lim, majelis
dzikir dan lain-lain.
6.
Pelayanan Bimbingan Konseling
Bimbingan konseling adalah salah satu layanan yang
dibutuhkna oleh siswa, santri, mahasiswa, guru, dan juga dosen. Layanan
konseling bisa langsung dengan manajer lembaga atau dengan orang yang ditunjuk
oleh manajer. Bentuk layanan yang posistif dari bimbingan konseling adalah
selalu siap menerima keluhan, permasalahan, dan dibantu mencari
penyelesaiannya. Apabila manajer lembaga menunjuk seseorang untuk menjadi
konsultan maka harus jeli dalam memilih orangnya. Missal, lulusan psikologi,
bimbingan konseling, wawasan luas, dan lain-lain.
7.
Pelayanan
Keuangan
Keuangan dalam lembaga pendidikan memiliki peran yang
sangat penting. Bahkan bisa dikatakan bila tidak ada uang maka tamatlah lembaga
itu. Hampir semua kegiatan pendidikan membutuhkan dana. Sehinnga manajer
lembaga pendidikan harus mampu mengatur pemasuka dan pengeluaran
sekolah sehingga kwalitas sekolah dengan dana yang diminta dari wali murid
seimbang. Layanan keuangan ini juga menyangkut masalah pengelolaan keuangan.
Manajer harus transparan terkait pengalokasian dana dan memiliki multichanel dalam
mengali dana. Ketersediaan dana ini akan memperlancar distribusi gaji kepada
pegawai.
8.
Pelayanan Kesejahteraan
Kegiatan layanan yang penting untuk diperhatikan oleh
menejer lembaga pendidikan Indonesia berikutnya adalah berkaitan dengan
kesejahteraan karyawan yaitu kesejahteraan materi dan non materi. Kesejahteraan
materi berkaitan dengan honorium. Aktivitas ta’lim (pengajaran) dalam pandangan
syariat merupakan manfaat atau jasa yang mubah untuk diambil kompensasi
atasnya. Sehingga para guru dan karyawan sekolah berhak atas gaji mereka.
Berkaitan dengan gaji ini Nabi Muhammad saw dalam sebuah riwayat
bersabda: “ Berikanlah kepada pekerja upahnya sebelum kering keringatnya”
D.
Manajemen
Layanan Pendidikan Indonesia
Empat hal menurut penulis
yang mengakibatkan Manajemen layanan menjadi suatu kajian yang sangat penting
untuk dipahami oleh menajer pendidikan yakni sebagai berikut:
1.
Berlakunya UU No. 20 tahun 2003 tentang
System Pendidikan Nasional yang menghendaki sebuah system pendidikan yang
mampu mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta
didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan
spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia,
serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan
negara. Dengan berlakunya UU tersebut maka akan semakin banyak aktivitas
yang harus ditangani oleh lembaga pendidikan, sehingga aparat di lembaga
pendidikan dituntut untuk dapat memahami dan mempraktekkan ilmu Manajemen
layanan.
2.
Berlakunya UU No 14 Tahun 2005 tentang
Guru dan Dosen. Adanya program sertifikasi guru untuk mewujudkan guru
professional. Hal ini berimbas pada tuntutan keahlian layanan
dari manajer lembaga pendidikan Indonesia untuk mendukung
tujuan pemerintah tersebut.
3.
Berlakunya PP No. 19 Tahun 2005 tentang
Standar Nasional Pendidikan yang mengakibatkan interaksi antara lembaga sekolah
dan masyarakat menjadi lebih intens. Dan kwalitas pendidikan dituntut untuk
yang bermutu. Sehingga hal ini melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen
pelayanan yg berkualitas.
4.
Globalisasi menyebabkan batas-batas antar
Negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Apalagi dengan adanya
sekolah bertaraf internasional. Sehingga hal ini menuntut kemampuan manajemen
pelayanan yang sangat tinggi, oleh karena itu setiap lembaga pendidikan harus
mampu bersaing.
E.
Kualitas
Layanan Pendidikan Di Indonesia
Keberhasilan suatu jasa
pelayanan dalam mencapai tujuannya sangat tergantung pada konsumennya, dalam
arti perusahaan memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya akan
sukses dalam mencapai tujuannya. Sekarang ini mutu pelayanan telah menjadi
perhatian utama dalam memenangkan persaingan. Mutu pelayanan dapat dijadikan
sebagai salah satu strategi lembaga untuk menciptakan kepuasan konsumen. Suatu
pendidikan bermutu tergantung pada tujuan dan yang akan dilakukan dalam
pendidikan.
Mutu merupakan kekuatan
penting yang dapat membuahkan keberhasilan baik di dalam organisasi dan
pertumbuhan lembaga, hal ini juga bisa diterapkan di dalam penyelenggaraan
pelayanan mutu pendidikan. Selanjutnya jika mutu dikaitkan dalam
penyelenggaraan pendidikan maka dapat berpedoman pada Undang-Undang Nomor 20
Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan Pemerintah Nomor 19
Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan yang menyatakan bahwa penjaminan
mutu adalah wajib baik internal maupun eksternal.
Apabila jasa pelayanan
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu pelayanan
yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang
ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan/kepentingan pelanggannya secara konsisten. Kajian mengenai
karakteristik jasa pada lembaga pendidikan tinggi, terdapat beberapa hal yang
perlu diperhatikan, yakni:
1.
Perguruan tinggi termasuk ke dalam
kelompok jasa murni (pure service), di mana pemberian jasa yang dilakukan
didukung alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti ruangan kelas, kursi,
meja, dan buku-buku;
2.
Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran
pengguna jasa (mahasiswa), jadi di sini pelanggan yang mendatangi lembaga
pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meskipun dalam
perkembangannya ada yang menawarkan program jarak, universitas terbuka, dan
kuliah jarak jauh);
3.
Penerimaan jasa adalah orang, jadi
merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Sehingga berdasarkan hubungan
dengan pengguna jasa (pelanggan / mahasiswa) adalah high contact
system yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Pelanggan dan
penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung.
Untuk menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut;
4.
Hubungan dengan pelanggan adalah
berdasarkan member relationship, di mana pelanggan telah menjadi
anggota lembaga pendidikan tersebut, sistem pemberian jasanya secara terus
menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.
Berkaitan dengan pelanggan,
menurut Aniek Indrawati dlam jurnalnya bahwa, kepuasan pelanggan adalah
perasaan atau sikap pelanggan terhadap produk/pelayanan setelah digunakannya
produk atau pelayanan tertentu. Para pelanggan yang merasa puas akan mengulangi
pembelian produk atau pemakaian produk dan menyebarkan pesan-pesan positif itu
kepada pelanggan yang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas, lebih besar
kemungkinan untuk beralih ke pelayanan/produk yang lain yang sama. Tidak hanya
itu, ketidakpuasan akan dicerminkan dalam kata-kata yang negatif yang akan
berdampak jelek pada perusahaan/pendidikan.
Kepuasan pelanggan adalah
perasaan atau sikap pelanggan terhadap produk/pelayanan setelah digunakannya
produk atau pelayanan tertentu. Para pelanggan yang merasa puas akan mengulangi
pembelian produk atau pemakaian produk dan menyebarkan pesan-pesan positif itu
kepada pelanggan yang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas, lebih besar
kemungkinan untuk beralih ke pelayanan/produk yang lain yang sama. Tidak hanya
itu, ketidakpuasan akan dicerminkan dalam kata-kata yang negatif yang akan
berdampak jelek pada perusahaan.
Karena pendidikan
bersifat layanan jasa terdapat beberapa atribut yang harus mendapat perhatian
dalam perbaikan kualitas jasa layanan, yaitu :
1.
Ketepatan waktu pelayanan,
2.
Akurasi pelayanan,
3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan,
4.
Tanggung jawab. Berkaitan dengan
penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal,
5.
Kelengkapan. Meyangkut lingkup pelayanan
dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplomenter lainnya,
6.
Kemudahan mendapatkan pelayanan. Seperti
banyaknya outlet, petugas yang melayani, serta fasilitas pendukung seperti
komputer dan lain-lain,
7.
Variasi model pelayanan. Seperti pola-pola
baru serta features dari pelayanan dan lain-lain,
8.
Pelayanan pribadi. Berkaitan dengan
fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan sebagainya,
9.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, Atribut
pendukung layanan 61 lainnya. Seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,
fasilitas, music, AC, dan lain-lain
F.
Penyebab
Rendahnya Layanan Pendidikan Di Indonesia
Penyebab rendahnya mutu
pendidikan di Indonesia antara lain adalah masalah efektifitas, efisiensi dan
standardisasi pengajaran. Hal tersebut masih menjadi masalah pendidikan di
Indonesia pada umumnya.
Adapun permasalahan khusus dalam dunia
pendidikan yaitu:
1. Rendahnya
sarana fisik,
2. Rendahnya
kualitas guru,
3. Rendahnya
kesejahteraan guru,
4. Rendahnya
prestasi siswa,
5. Rendahnya
kesempatan pemerataan pendidikan,
6. Rendahnya
relevansi pendidikan dengan kebutuhan,
7. Mahalnya
biaya pendidikan.
BAB
III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Layanan pendidikan di indonesia merupakan
unsur penting yang berpengaruh terhadap kwalitas dan keberhasilan suatu lembaga
pendidikan. Dengan demikian, hal yang urgent untuk dipahami oleh
manejer pendidikan Indonesia adalah bagaimana mengelola layanan terbaik
itu di tengah-tengah persaingan dunia pendidikan yang amat keras.
Ruang lingkup manajemen layanan meliputi: layanan
pembelajaran, layanan bimbingan konseling, layanan personalia, layanan
kesejahteraan, layanan administrasi, layanan informasi, layanan keuangan
Manajemen layanan pendidikan disebabkan oleh empat hal
yaitu: pertama, berlakunya UU no 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan
Nasional. Kedua, berlakunya UU no 14 Tahun 2005 tentang Guru dan
Dosen. Ketiga, berlakunya PP no 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional
Pendidikan. Keempat, arus globalisasi menuntut pada persaingan yang ketat
termasuk adanya sekolah bertaraf internasional.
Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai
tujuannya sangat tergantung pada konsumennya, dalam arti perusahaan memberikan
layanan yang bermutu kepada para pelanggannya akan sukses dalam mencapai
tujuannya. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan/kepentingan pelanggannya secara
konsisten.
Penyebab rendahnya mutu pendidikan di Indonesia antara
lain adalah masalah efektifitas, efisiensi dan standardisasi pengajaran. Hal
tersebut masih menjadi masalah pendidikan di Indonesia pada umumnya
Uu
Guru dan Dosen, ( 2012 ). Undang-undang tentang Guru dan Dosen. Bandung
: Citra Umbara.
http://masimamgun.blogspot.co.id/2012/11/kualitas-pelayanan-pendidikan.html [30/09/2016]
http://dauzyinfo.blogspot.co.id/2015/02/konsep-pelayanan-pendidikan.html [30/09/2016]
www.kompiasana.com
[04/10/2016]
Indrawati,
Aniek JURNAL EKONOMI BISNIS, TH. 16, NO. 1, MARET
2011 hal.28
http://fe.um.ac.id/wp-content/uploads/2009/10/4-Aniek-Indrawati.pdf [04/10/2016]
Tidak ada komentar:
Posting Komentar